【cnzj5u】酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块六客户关系管理李光宇编

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【cnzj5u】酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块六客户关系管理李光宇编

上传人：2355745900@qq.com

上传时间：2017/4/1 15:52:45

资源评价：★★★★

文档类型：ppt

资源扣点：2

资源大小：3M

资源大类：旅游大类

下载次数：14次

适用专业：高星级饭店运营与管理

资源简介

模块六客户关系管理

【知识目标】
1、了解与客人的沟通技巧
2、熟知客人投诉的分类、处理的原则和方法
3、了解客史档案管理的重要意义
4、熟悉客史档案的主要内容
【技能目标】
1、掌握基本的沟通技巧，提高服务水平和管理水平
2、掌握处理客人投诉的方法和技巧
3、熟练掌握客史档案建立及管理的方式与方法

单元一良好宾客关系的建立
单元二受理客人投诉
单元三客史档案管理