2017年导游资格考试实务章节考点：第八章第8节旅游者越轨言行的处理
要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。
为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：①积极宣传国家的有关法律、法规;②必要的提醒和警告;③认真调查核实;④严肃处理。
一.攻击和污蔑言论的处理：
①要积极地宣传中国，介绍我国国情，认真回答旅游者的问题;②面对少数旅游者的越轨言行，要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异;③若有人肆意进行攻击、污蔑，要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。