《汽车服务礼仪》
第七章汽车售后服务接待实务
第一节邀请与预约
第二节接待前准备
第三节接待与沟通
第四节维修与检验
第五节交车与送别
第六节回访与关怀
学习目标
1．了解汽车售后服务流程中各个环节的客户期望；
2．了解汽车售后服务流程中各个环节的基本规范；
3．掌握汽车售后服务流程中各个环节的流程步骤；
4．掌握汽车售后服务流程中各个环节的标准话术。
一、情景展现
预约服务专员小王从“特约店运营管理系统”中导出需要进行定期维护提示的客户清单，计算并且找出距离上次进店维护车辆的时间已经3个月或者预计行驶里程接近5000km的客户。预约服务专员小王主动通过电话联系客户，客户对于小王能精准地掌握客户的车辆使用情况感到欣喜。
根据对特约店的进店情况进行同比和环比的分析，预测未来两周的预约计划，确定三个进店流量处于低谷的时间段，提供给客户选择。客户李女士在小王推荐的时间段中选择了比较合适的某日的下午3点钟，小王再次向客户确认双方约定的进店日期、时间、维修的内容，说明了预计的维修费用和维修可能需要的时间，同时提醒客户所有的服务内容都需要客户到店后再根据车辆的实际检查情况做最终的确认。