《汽车服务礼仪》
第五章汽车服务人员语言礼仪
第一节汽车服务人员声音的基本运用
第二节汽车服务人员的语言训练
第三节汽车服务人员的语言技巧
第四节沟通话术
学习目标
1．了解汽车服务人员声音的基本运用；
2．掌握汽车服务人员的语言训练；
3．掌握汽车服务人员的语言技巧；
4．掌握沟通话术。
在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近客户到向客户宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征。
一、语音、语气、语速
语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格。
音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
语速：语速适中，一般每分钟吐字约120~160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速。
声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
简单概述为：①说话时吐字清晰；②说话声音确保客户听到；③语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；④语气起伏不要太大；⑤复述客户的问题时，语速放缓，语气平和；⑥语句简洁，适当停顿；⑦语速以120字/min为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3。