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【cnzj5u】2018年《城市轨道交通客运组织》课件:单元10 城市轨道交通客运服务礼仪

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资源大类:交通运输能源类
适用专业:供用电技术
资源类型:ppt
资源大小:595K
资源评价:★★
资源扣点:0
整理日期:2018/2/8 14:09:07
下载统计:1
上传人:2355745900@qq.com



资源简介

《城市轨道交通客运组织》-刘莉娜-主编

单元10城市轨道交通客运服务礼仪
学习目标:
1.了解客运服务礼仪的一般要求,能够运用服务礼仪
来提高自身服务质量;
2.学习与乘客的沟通技巧,减少纠纷发生;
3.学习并掌握乘客投诉处理的原则;
4.掌握服务纠纷处理原则及技巧。
10.1客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展
礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。
仪:礼节,仪式;法度,准则。
礼仪:对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。
礼仪是指在人际交往中,自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。

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